【课程背景】

 

　　在新时期移动互联网及科技广泛应用的今天，客户关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。什么是品质？物业服务产品从输入到输出，品质管理涉及企业运作的所有层面，如何准确理解品质和品质管理、如何构建科学的品质管理体系，如何通过优质的服务品质管理和企业服务创新提升客户满意度，降低运营成本？

 

　　本课程专门针对企业在新常态下管理体系构建和创新过程中的焦点问题和难点问题展开研究，培训师根据自身多年从业经验，全面分析百强品牌企业的成功经验和典型案例，结合自身作为全国物业管理示范项目考评专家、招投标专家在考评和评标过程中所吸取的经验加以整理，以独特的眼光和思路，就如何构建有效的品质管理体系形成系统的解决对策和措施，目的在于帮助物业管理人员全面系统的梳理物业品质管理思路，构建适合企业自身特色的品质管理与服务创新体系。

 

　　【课程收益】

 

　　1、全程分享国内外标杆物业万科、中海、金地、龙湖等企业特色管理先进经验案例和实操视频；

 

　　2、帮助学员如何构建有效的品质管理体系，分享品牌企业服务创新经验与典型案例；

 

　　3、创新授课：讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟

 

　　【金牌讲师】

 

　　叶老师

 

　　中国物业管理师师资库专家。从事房地产和物业管理工作近三十年，曾参与管理过多个甲级写字楼、五星级酒店、高端住宅、商业购物中心、高新科技园等。先后在多家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同的物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。先后在《中国物业管理》杂志、《城市开发》和《住宅和房地产》等专业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。曾接受过培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。

 

　　【课程对象】

 

　　1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。

 

　　2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产经营管理公司等。

 

　　【课程大纲】

第一部分：新时期物业服务提升与认识
一、如何认识现代物业管理企业服务新概念、新做法。 1、如何接受物业管理新思维？ 2、如何理解物业管理转型升级做法？ 3、如何掌握互联网在智慧社区冲击？ 4、如何学习物业管理企业服务新概念在服务中运用。	二、五星级服务标准与礼仪行为服务 1、五星级接待礼貌服务标准 2、五星级服务礼仪行为标准 3、五星级沟通服务技巧标准 4、五星级操作规范服务标准
三、如何提高工作执行力，解决客户需求和处理业主投诉技巧 1、如何受理客户投诉和需求 2、如何处理业主投诉技巧 3、如何解决业主急需问题   4、如何回访业主方式	四、怎样能成为一名五星级物业管理员和金牌管理者 1、通过各类学习提高业务知识和工作能力 2、如何领会公司文化和领导意图 3、如何发挥自身特长，融合各方资源 4、严格自律，打破旧框，勇于创新
第二部分：物业企业人力资源管控与绩效考核
一、企业人力资源管控体制 1、人力资源岗位合理调配 2、人力成本与管理面积测算 3、人力薪酬与福利待遇核算 4、经营收入与人员投入对比	二、如何评估质量监督和品质检查 1、如何做到品质检查有效性 2、如何监督分包方 3、如何评估服务质量 4、如何对服务人员完成工作监定
三、如何运用绩效管理模式 1、企业绩效管理模式 2、企业奖罚制度管理模式 3、企业培训考核管理模式 4、企业质量创新管理模式	四、企业文化与品牌健设 1、推动业主忠诚度 2、企业文化建设重要作用 3、建立和谐特色文化社区 4、企业品牌建设与健康发展
第三部分：新常态下物业品质提升与管控
一、客服中心监管和品质提升 1、客服中心总台品质提升 2、装修管理监管与品质提升 3、业主档案监管与品质提升 4、收费管理监管与品质提升	二、秩序维护部监管和品质提升 1、消防安全监管和品质提升 2、周界监控监管和品质提升 3、巡视检查监管和品质提升 4、停车场监管和品质提升
三、工程维修部监管和品质提升 1、房屋本体维修监管和品质提升 2、设备设施维护监管和品质提升 3、设备房维护监管和品质提升 4、公共场所、道路维护监管和品质提升	四、环卫绿化部监管和品质提升 1、清洁方面监管和品质提升 2、绿化方面监管和品质提升 3、消杀方面监管和品质提升 4、垃圾清运方面监管和品质提升
第四部分：利用科技管理产品提升物业服务档次
一、物业服务内部质量管理软件运用 1、0A办公质量管理软件运用 2、呼叫中心系统管理软件运用 3、EBA设备监控系统管理软件运用 4、远程安防监控系统管理软件运用	二、物业企业对外业户服务软件运用 1、门监出入识别监控系统管理软件运用 2、业户与管理处联系系统管理软件运用 3、提供业户物业服务系统管理软件运用 4、提供业户周边公共服务系统管理软件运用
三、物业企业在线代购服务软件运用 1、线上、线下代购服务软件运用 2、项目周边商圈服务软件运用 3、业户积分清费服务软件运用 4、与公共软件联盟清费服务软件运用	四、现代科技产品在物业项目合理运用 1、智能家居产品在物业项目合理运用 2、环保生态产品在物业项目合理运用 3、医疗养老产品在物业项目合理运用 4、饮食健康产品在物业项目合理运用

 

　　【课程说明】

 

　　【时间地点】2015年8月22-23日  青岛，2015年8月27-28日  重庆（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

 

　　【培训费用】2280元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

 

　　【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-687-9488