【课程背景】

　　对一个物业管理项目而言，选择一位合适的项目经理至关重要，毫不夸张地讲，项目经理选好了，管理好项目就有了 50% 以上的信心。随着市场竞争的加剧，物业管理企业不断加大外地市场的拓展力度，承接的外委项目也就越来越多。但是，随之而来的项目经理供需矛盾也日益凸现，有时甚至出现了派不出满意的项目经理的尴尬局面，为此，培养和选择合格的项目经理已经成为物业管理企业一项常抓不懈的重要工作。

【金牌讲师】

　　讲师01：Davidzeng老师：某物业公司总助兼分公司总经理

　　注册物业管理师，从事物业管理16年，曾在标杆物业集团担任项目经理及区域总监10年，曾老师在交付方案策划和组织实施、现场服务品质监督与整改落实，客服触点管理与现场品质保证，客户满意度调查组织与实施，物业经营与服务拓展等具有丰富的实操管理经验。所管理项目在现场服务品质快速提升，实现经营利润的合理回报在集团评比中多次获奖。评为客服业务标杆。

　　讲师02：周老师：原恒大集团·金碧物业总部培训总监

　　注册物业管理师，广东省物业管理考评和招投标专家，工商管理硕士，历任金碧物业总部培训总监，恒大集团物业管理中心质量监察部主任，集团物业管理中心总经理助理。对于物业企业中层管理人员的胜任力模型、干部梯队培养和管理能力提升训练有着丰富经验。

【课程对象】

　　项目总监、项目经理、储备项目经理管理人员

【课程设置】

　　第一部分：物业项目经营管理

　　前言、优秀项目经理的四叶草模型解析

　　1：某物业集团物业经营数据表

　　2、基础运营单元面临的挑战

　　一、项目经理的经营责任书

　　二、项目经营管理的金三角模型

　　1、提升收入有效支出/品质保证

　　第一章、“前期期间”经营管理

　　1、前期接入“四步骤”

　　案例：物业费测算

　　2、基于物业服务合同的物业服务

　　第二章、“项目交付期间”经营管理

　　第三章、“项目日常运营”经营管理

　　1、项目多种经营业务全流程

　　案例：标杆物业业务规划全景图

　　2、项目的预算管理

　　3、项目收入管理

　　互动研讨：如何进行收入提升管理

　　物业费催收管理

　　工具：物业管理万用表

　　5、项目的成本管理

　　人工成本管理/外包成本管理/能耗成本管理

　　研讨：项目能耗管理应该从那些方面做起？

　　6、项目管理四张表

　　7、项目经理管理日志

　　8、项目经营管理风险

　　案例：跑、冒、滴、漏

　　第二部分：客户关系与满意度提升策略

　　第一章、客户关系管理

　　客户关系管理的五种不同定位、客户关系管理的关键节点、客户沟通八步法、客户投诉处理

　　互动讨论：典型投诉案例

　　第二章：满意度提升策略

　　一、何为服务“满意”？

　　1、提升满意度的法宝之一-现场管理

　　2、提升满意度的法宝之二-社区氛围

　　危机变契机：突发事件快速响应处理

　　第三部分：品质管理

　　第一章：物业管理行业品质体现在哪些方面

　　1、物业管理服务四大基础业务标准阐述

　　2、品质标准、客户导向、经验沉淀

　　3、一言一行皆品质，物业管理服务的品质如何在现场体现

　　4、如何做到物业服务品质的标准化，现场品质体现在哪

　　5、详细诠释：12项客户服务；6项设备管理；8项安全管理；6项环境管理品质标准

　　第二章：如何通过“触点”管理展现物业管理服务基础业务的品质

　　1、标杆物业“五步一法“品质保障内容解析

　　2、居家特约维修“1234“解读

　　3、详解四大业务板块标准

　　4、物业管理服务不同岗位人员工作服务标准、礼仪着装、特约维修服务品质

　　5、通过五个岗位实现客户触点、二个流线的设施、四种渠道的信息触点保障服务品质

　　第四部分：团队管理管理技能12招（以项目经理实际工作情景再现）

　　情景一、从业务骨干到管理者

　　物业服务中心的工程主管岗位空缺了，公司提拔干活认真、能服众的张师傅做工程主管。张师傅做物业已经好几年，专业经验丰富，但管理部门工作，还是一个新手……

　　管理技能01、怎样重新定位自己的角色

　　管理技能02、怎样建立管理者的人际关系

　　管理技能03、怎样树立在团队中的威信

　　【情景二、新项目、新团队、新业主】

　　公司新承接住宅物业项目，委派你作为项目经理筹建团队、组织承接查验、装修入住，一切都在磨合之中，各种状况不断……

　　管理技能04、怎样树立共同的工作目标

　　管理技能05、怎样培养和辅导团队成员

　　管理技能06、怎样促进下属之间的协作

　　【情景三、提升员工激情】

　　某物业公司是一所大专学校的后勤部门改制，物业公司领导有意向继续在本地拓展项目，要求现有各片区主管提高品质，你在这里工作10多年了，上上下下都很熟悉……

　　管理技能07、怎样制定和执行工作计划

　　管理技能08、怎样监督和控制工作过程

　　管理技能09、怎样评估和反馈工作成果

　　【情景四、老团队的烦恼】

　　王经理2010年项目接管就在这里做经理，公司品质部门的要求越来越高，公司人事部对项目人员配置又一减再减，员工工资加不上去，有经验有能力的慢慢被挖走，团队里混日子的越来越多，业主们开始反映“你们怎么越来越差了”……

　　管理技能10、怎样激励无欲无求的老员工

　　管理技能11、怎样和员工谈他的工作表现

　　管理技能12、怎样控制合理的员工流失率

【课程说明】

　　【主办机构】北京京海博瑞企业管理顾问有限公司

       【报名咨询】 全国免费咨询热线：400-687-9488

　　【时间地点】2017年4月7-9日   北京（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

    　【培训费用】3800元/人（讲师费、场地费、学习费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。